🛠️ 1. Falha técnica (o que significa)
Consideramos falha técnica quando ocorre um problema do lado do site/sistema que impede o comprador de acessar o conteúdo adquirido, mesmo após tentativas razoáveis.
Exemplos de falha técnica:
- • O botão "Ler agora" ou "Acessar" não funciona
- • O visualizador fica em branco, trava ou não carrega (sem ser problema da internet do usuário)
- • O sistema não libera acesso após pagamento aprovado
- • Erro repetido (ex.: "500", "403", "não autorizado") ao abrir a obra
- • A obra aparece como "indisponível" para quem comprou
- • O site registra a compra, mas o conteúdo não aparece na biblioteca do comprador
Como tratamos:
- • Primeiro tentamos resolver com suporte
- • Se não for resolvido em prazo razoável, o comprador pode solicitar reembolso
O que NÃO entra como falha técnica:
- • Internet instável do usuário
- • Problemas do dispositivo do usuário
- • Bloqueio por antivírus/extensão do navegador
- • Erro causado por senha compartilhada / login em conta errada
📄 2. Arquivo corrompido (o que significa)
Consideramos arquivo corrompido quando o arquivo entregue está com defeito e não pode ser aberto ou lido normalmente.
Exemplos de arquivo corrompido:
- • PDF não abre em leitores comuns
- • Arquivo dá erro: "danificado", "ilegível", "formato inválido"
- • Páginas faltando, texto quebrado de forma absurda
- • Download termina, mas o arquivo fica com tamanho 0 KB
- • O arquivo abre, mas está todo "embaralhado"
Como tratamos:
- • Primeiro enviamos/geramos uma nova cópia funcional
- • Se não existir forma de corrigir, o reembolso pode ser aprovado
O que NÃO é arquivo corrompido:
- • Arquivo abre, mas o comprador não gostou do conteúdo
- • Preferência por outro formato
- • Problema por falta de aplicativo leitor
📌 3. Conteúdo diferente do anunciado
Quando o comprador recebe algo diferente do descrito na página de venda.
Exemplos:
- • O livro entregue é outro título/volume
- • O arquivo está incompleto quando anúncio dizia "completo"
- • A descrição promete um formato e entrega outro
- • A obra prometia X páginas e entrega muito menos
- • Amostra apresentada como "livro completo"
Como tratamos:
- • O autor/plataforma deve corrigir a entrega
- • Se não corrigir, o comprador pode solicitar reembolso
O que NÃO é "conteúdo diferente":
- • Mudança de interpretação
- • Não gostar do tema ou escrita
- • Opinião pessoal sobre qualidade
🧾 Provas solicitadas para análise
- • Comprovante do pagamento
- • Print do erro/da tela
- • Nome do dispositivo e navegador
- • Print do tamanho do arquivo
- • Print da página do produto
⏱️ Prazo para solicitar reembolso
Recomendado: solicitar em até 7 dias a partir da compra apenas nos casos acima. A análise é feita caso a caso.
Conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), o direito de arrependimento
permite ao consumidor desistir de compras realizadas fora do estabelecimento físico no prazo de até
7 (sete) dias.
Entretanto, tratando-se de conteúdo digital (como livros em PDF, leitura online ou acesso por visualizador),
o direito de arrependimento não se aplica após o efetivo acesso ao conteúdo, desde que essa condição
tenha sido informada de forma clara e prévia ao consumidor, o que ocorre nesta plataforma.
Dessa forma, o pedido de reembolso poderá ser analisado dentro do prazo de até
7 (sete) dias corridos a partir da data da compra, exclusivamente nos seguintes casos:
- • falha técnica que impeça o acesso ao conteúdo adquirido;
- • arquivo corrompido ou defeituoso, impossibilitando a leitura;
- • conteúdo entregue diferente do que foi anunciado na página de venda.
Após o prazo de 7 (sete) dias, ou após a comprovação de acesso regular ao conteúdo digital,
não haverá obrigação legal de reembolso, exceto em situações previstas em lei, como vício ou defeito
que torne o produto impróprio para uso.
Todos os pedidos de reembolso são analisados caso a caso, podendo ser solicitadas
informações adicionais para verificação da ocorrência alegada.
